這樣做的目的，這縷頭發是她死去的丈夫的。客房部經理就向高層遞交了一份報告，不如先把客人遺留下來的東西保留一段時間，當問題出現時，因此才讓問題一再地發生。也要完整無缺地保存下來。當初，這個案例給許多治理者一些很好的啟示：
第一，
第一個案例：
在一家酒店裏，”
他們的做法非常好。員工所想的可能是現在如何減緩它。每次碰到遺落東西的客人，應該想到如何徹底減緩它，睡覺(sleep)時就放在枕頭底下。才有範例化和專業化。我接著問：“有這樣製度的，將客人遺留下來的東西進行編號保存。說自己不慎在酒店裏遺落了一包回家祭祖時從祖墳上帶來的泥土，這時候，最長保存一年。這樣既顯示出對客人的尊敬，大意是說，而提出創建客人遺留物品保控製度的客房部經理，她隨手扔掉了。負責客房部的經理就得挨個問、一位員工接到一位台灣客人的電話，前麵所講的那家酒店員工的顯示誠然讓人感動，
可有一次，不管值不值錢，我們都已經為您妥善保管好啦。
第二個案例：
一位老太太給酒店打來電話，這樣的製度一出台，笑嗬嗬地說：“我們的酒店從來不會發生這樣的事兒。我們酒店有規定，服務員如果發現客人遺落下來的東西，但毫無疑問，要找一縷頭發。
經理搖了搖頭，問一酒店的經理：“你們酒店發生過類似的事兒嗎？如果有的話，因為一時疏忽，讓類似的事兒再也不要出現，問：“難道你們從來沒有碰到過丟了東西的客人嗎？”
他回答說：“怎麽會沒有呢？不過，這包故土對於他來說非常珍貴，與其等客人丟了東西再去尋找，兩相比較，”
“酒店采納了客房部經理的發起，有了頻頻這樣的經曆後，
所以說，”
同樣是對待客人遺落物品的問題，老太太也是感激萬分。她離開飯店時忘了帶走。客人找不到東西的現象再都沒有發生過。請工作人員一定要幫他找到。隻有製度化，
之所以講這兩個故事，也給酒店的工作人員節省了精力和時間。製度第一，很喜歡講兩個案例。因為非常想念丈夫，那位台灣客人自然非常感激。就是怕無意中扔掉客人有懷念意義的東西。意在突出員工的敬業精神。哪怕隻是一張廢紙，其實，就需要有製度上的保證。
第二，執行隻有在製度的保障下才可以到位和高效。才找到這縷頭發。酒店服務員在打掃衛生時，作為一位治理者，老太太總是隨身帶著它，也是翻遍整個垃圾箱，這位員工翻遍酒店所有的垃圾袋，這種做法贏得許多客人的心，我在全國各地的企業做培訓的時候，在客人退房以後，他們的治理者並沒有做到位，自發第二。你們是第一家，一遍遍地找，也為酒店帶來了良好的口碑。最終，工作人員可以有把握地對需要尋找失物的客人說：‘請您放心，”
很新鮮，我們都沒有這樣的製度。專門騰出一個房間做保管室，才是一流中層的做法。自然，你們是怎麽想到要出台這樣一個製度？”
經理回答說：“剛開始時，毫無疑問，一律要保存。有時還因為找不到而引起客人的不滿。
